Penalizações por dar explicações aos clientes, desrespeitos constantes às pausas de descanso, aumentos exorbitantes das metas a serem cumpridas, a lista de sofrimentos que os funcionários do Telebanco do HSBC, em São Paulo, são obrigados a encarar no seu dia a dia é extensa e beira o limite do absurdo, mesmo para a já sofrida rotina de atendentes de call centers de bancos.
Quando o sistema ou a ligação caem, o operador é penalizado por não concluir o atendimento. Se o operador explicar para o cliente a diferença entre utilizar o limite da conta e fazer um empréstimo, também é punido.
Os operadores são obrigados a utilizar todas as suas pausas quando o sistema apresenta problemas, mesmo se o funcionário não estiver com fome ou não sendo o horário da ginástica laboral.
O diretor do Sindicato dos Bancários de São Paulo, Luciano Ramos, conta que quando o sistema volta a funcionar, os operadores não têm permissão para deixar o posto de trabalho, pois já utilizaram todas as suas pausas. “O detalhe é que o sistema do banco tem a opção de pausar o sistema por problemas, mas os funcionários são proibidos de usá-lo”, explica.
Os operadores também são obrigados a engolir descontos na remuneração variável PSV (Programa Semestral Variável) se receberem uma carta de orientação ou de advertência, e ainda têm de convier com a pressão constante pelo cumprimento de metas abusivas.
Terceirização
A monitoria das ligações, que antes era realizada por bancários, agora é feita pela empresa terceirizada DBM. “Isso está causando boa parte dos problemas que os operadores estão passando, pois os mesmos não são bancários e não conhecem tão bem o sistema”, explica Luciano.
O sindicalista cita ainda a questão do sigilo bancário. “Se os funcionários não são bancários, eles não poderiam ouvir as ligações de clientes nas quais são disponibilizados desde dados cadastrais até valores de conta corrente, empréstimos e aplicações. Se um operador que não é bancário tem acesso a dados bancários, como é o que está acontecendo, isso pode ser caracterizado como quebra de sigilo”, afirma.
Luciano ressalta que o RH do HSBC foi contatado nesta terça-feira 23. “Fui informado de que a direção do banco quer conversar sobre os problemas relatados. A reunião provavelmente vai ocorrer na semana que vem.”
