Pesquisar os serviços e a qualidade de atendimento dos bancos – tarefa indicada antes de se tornar cliente de uma instituição financeira – nem sempre é fácil.
Afinal, como saber se o banco realmente cumpre tudo aquilo que diz na propaganda? Agora, a avaliação dos serviços ganhou ferramenta: um ranking com notas e observações sobre seis grandes bancos brasileiros, feito a partir de uma pesquisa do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec).
Os resultados da pesquisa, juntamente com a classificação de seis bancos avaliados, estão disponíveis no site Guia dos Bancos Responsáveis (http://www.guiadosbancosresponsaveis.org.br/).
“Baseamos a pesquisa em uma experiência holandesa. A ideia é trazer uma avaliação sobre os critérios socioambientais dos bancos, trazer uma elucidação ao consumidor sobre a consistência das políticas anunciadas pelos bancos”, explica a advogada do Idec Mariana Ferraz.
As notas classificatórias, que vão de ruim a muito bom, foram dadas com base em questionários enviados aos bancos, nas reclamações de consumidores em órgãos de defesa (Procons), além de uma pesquisa prática.
No ano passado, o Idec se tornou cliente dos bancos e realizou operações básicas, como a contratação de crédito e fechamento de conta. Em cada operação, foi verificado se a instituição estava seguindo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a legislação.
Dos bancos avaliados na experiência prática, por exemplo, somente um forneceu espontaneamente o Custo Efetivo Total (CET) da operação de crédito contratado. Na abertura da conta, outro problema: quatro não entregaram o contrato com os detalhes do serviço combinado.
Em um índice de 0 a 100%, em média, o desempenho dos bancos em relação às práticas bancárias foi de 55%. Na classificação final, que também leva em consideração os questionários respondidos pelas instituições, apenas um banco foi classificado como “bom”.
Cartão amarelo
A iniciativa é positiva, explica Mariana, no sentido de dar mais transparência à qualidade dos serviços prestados, além de proporcionar uma comparação entre as instituições. Clientes que acreditam que o banco não está cumprindo o que promete no questionário da pesquisa podem usar a ferramenta “Cartão Amarelo”, na qual é possível enviar uma mensagem às áreas de sustentabilidade e aos dirigentes.
Para o economista Marcos Silvestre, a pesquisa evidencia problemas já conhecidos nos serviços bancários, mas também alerta para a necessidade de o consumidor se educar financeiramente. “Sem planejamento financeiro, não há estímulo para que os bancos adotem boas práticas”, afirma. Ele cita o exemplo da CET.
Na avaliação do diretor da área de autorregulação da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), Gustavo Marrone, “tudo o que estimula a concorrência do setor é importante”.
