O Banco Central (BC) recebeu 1.834 queixas de clientes contra instituições bancárias em janeiro e fevereiro de 2011. O número representa um aumento de 69,1% em relação às 1.084 reclamações registradas no mesmo período do ano passado. As ocorrências campeãs são os débitos não autorizados, que lideram o ranking há mais de um ano.
Ainda segundo dados do BC, somente em fevereiro deste ano 841 denúncias foram consideradas procedentes pela autoridade monetária, número 35% maior que em 2010. O maior volume de queixas é dos clientes do Itaú Unibanco, com 249 problemas relatados.
“A grande quantidade de problemas enfrentados pelos clientes é fruto da falta de compromisso dos bancos com a sociedade”, afirma Marcel Barros, secretário-geral da Contraf-CUT. “Para o sistema financeiro, clientes e bancários são apenas fontes de renda, e não cidadãos com direitos que devem ser respeitados”, completa.
O caminho natural de quem enfrenta algum aborrecimento é procurar a agência bancária para tentar resolver a situação. Apenas quando as informações repassadas pelas instituições não são satisfatórias é que o consumidor costuma procurar outras formas de fazer valer o seu direito.
“As reclamações registradas no BC não traduzem corretamente a quantidade de problemas enfrentados pelos correntistas, uma vez que a primeira tentativa de solução é sempre na própria agência”, lembra Roberto von der Osten, secretário de Finanças da Contaf-CUT. “O número na verdade representa o descaso dos bancos com os direitos de seus clientes”, sustenta.
Em 2010, pouco mais de 9.700 queixas foram julgadas procedentes pelo BC – o líder (Banco do Brasil) acumulou 2.538 reclamações. Os números poderiam ser muito maiores, se todos os problemas entre bancos e clientes fossem relatados à autoridade monetária.
“Apenas uma pequena parcela das pessoas decide procurar o BC. Muitas nem sequer protestam, por descrença ou por não saberem que estão sendo enganadas”, analisa a economista Ione Amorim, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
“Esse crescimento é uma conjugação de fatores. Além de um melhor preparo dos clientes, o crescimento da carteira dos bancos e o aumento de atitudes abusivas acabaram influenciando os resultados”, explica Ione. Em muitos casos, como nos de operações não reconhecidas pelo consumidor, é impossível prevenir o prejuízo antes que ele ocorra.
Mudança de critérios
A Resolução nº 2.878 do Banco Central, editada em 2001, estabelecia limites e normas mais abrangentes para as instituições bancárias. À época, milhares de reclamações de clientes insatisfeitos chegavam ao BC todos os meses. Mas em 2009, a autoridade monetária realizou mudança nos critérios para o registro de reclamações contra os bancos.
Hoje, os cidadãos que enfrentam problemas que não implicam descumprimento de normas do Conselho Monetário Nacional, como tempo de espera em filas e propagandas enganosas, têm suas demandas colocadas em uma estatística à parte.
