A lei é clara: o tempo máximo de espera nas filas de bancos deve ser de até 20 minutos. No entanto, 36% dos atendimentos na cidade do Rio ultrapassam esse prazo. Ou seja, desrespeitam a lei.
É o que mostra a pesquisa, encomendada pela “Defesa do Consumidor”, ao Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), que visitou sete agências dos seis maiores bancos do país – Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica, HSBC, Itaú Unibanco, Santander/Real – entre os dias 10 e 14 deste mês.
É bom você dizer que em 64% das vezes a lei é cumprida? Não, é horrível. Ora, é uma lei. Tem de ser cumprida 100%. Se houvesse uma variação de até 10%, poderíamos dizer que é um desvio padrão. Mas mesmo expurgando do resultado os casos limites (houve espera de 1h44m), o percentual de não cumprimento é muito alto – avalia Alexandre Diogo, presidente do IBRC.
A lei 4.223, de 2003, tem abrangência estadual e determina uma tolerância maior em dias anteriores e posteriores a feriados, quando o prazo de espera seria de até 30 minutos. No entanto, a média de espera nesses 36% de atendimentos não conformes é superior até a esse limite máximo de tolerância: 35 minutos e 51 segundos.
Coordenadora do Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon), da Defensoria Pública, Marcella Oliboni, diz que espera em fila é assunto crítico: ” Fila é um dos pontos mais críticos que temos no nosso diálogo com os bancos. Só não é mais crítico que juros ”
Fila é um dos pontos mais críticos que temos no nosso diálogo com os bancos. Só não é mais crítico que juros. As empresas, de forma geral, investem mais em processos que em gente, o que é fundamental quando se fala em atendimento na agência. E o ideal é que o cliente seja atendido de imediato, afinal, se ele está na agência é porque os outros canais, de alguma forma, não foram adequados. A lei foi um avanço, mas o próximo passo deveria ser reduzir o tempo de espera, independentemente de lei – afirma.
A maioria dos consumidores está de acordo com Marcella. Em levantamento feito com 480 pessoas pelo IBRC na porta das agências bancárias, 67% declararam considerar dez minutos o tempo máximo aceitável para atendimento no caixa: “Isso significa que, pelo parâmetro do consumidor, apenas 24% dos atendimentos que registramos seriam considerados conformes. O que mostra que a situação é muito mais grave”, ressalta Diogo.
Qualidade do atendimento também é avaliada
Uma das duas pessoas responsáveis pelo pagamento de contas no escritório em que trabalha, Erika Oliveira Ferreira Rachel conta que seu recorde de espera em fila foram 2h20m. Nos dias normais leva, em média, entre 20 e 40 minutos:
“Pago tudo o que é possível pela internet. Para fugir das filas, mudei a data de vencimento de várias contas para depois do dia 20, quando há menos movimento. O pior período é entre os dias 5 e 10. Nesses dias levo a agenda e trabalho na fila, e vejo que muita gente faz o mesmo. É infernal”.
Segundo a advogada Tatiana Viola de Queiroz, da Pro Teste, Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, os clientes bancários podem estar prestes a entrar num novo tempo. O Superior Tribunal Federal (STF) acaba de reconhecer a questão das filas como de interesse público e vai julgar recurso de banco que contesta a validade de uma lei (há várias Brasil afora) sobre tempo de espera na fila, diz:
“Uma vitória nesse caso seria importante para todos os brasileiros, pois não haveria mais discussão sobre a validade de leis desse tipo.
Tatiana orienta os consumidores a se documentarem em casos de desrespeito à espera prevista em lei”.
“Os bancos devem fornecer senhas com o horário da entrada na fila. Se não houver, anote o horário de entrada e de atendimento. Em caso de desrespeito, procure o gerente. Se não houver retorno, denuncie aos órgãos $defesa do consumidor ou procure o Ministério Público, que poderá propor uma ação coletiva”, explica.
A pesquisa feita pelo IBRC avaliou também a qualidade do atendimento dos caixas e anotou a relação percentual entre o número de caixas existentes e os abertos ao público.
Apesar de não termos feito nenhum juízo de valor a respeito do percentual de caixas abertos, observamos que há uma relação entre esse percentual, o tempo de espera e a qualidade de atendimento ao analisar o resultado final, diz Diogo, do IBRC, ressaltando que os bancos deveriam fazer triagem na fila.
Os bancos que orientam os clientes logo na entrada, redirecionando-os aos caixas eletrônicos, conseguiram reduzir o tempo de espera e ainda trabalhar na educação para uso do meio eletrônico, o que pode levar o cliente a, de uma próxima vez, tentar resolver pela internet, por exemplo, antes de ir à agência.
Diante dos resultados da pesquisa, o Itaú Unibanco informa que controla os tempos de atendimento desde 1992 e que vem implementando ações para reduzir a espera. O Santander, por sua vez, destaca que, apesar da avaliação satisfatória, considera que o resultado da pesquisa mostra pontos a aprimorar.
O Bradesco admite que, apesar do objetivo de atender nos prazos legais, podem ocorrer situações de concentração de fluxo. E afirma que tem investido para melhorar o atendimento. Para o HSBC, o nível de satisfação apontado pela pesquisa mostra o resultado dos investimentos que vêm sendo feitos pelo banco.
Apesar de ter apresentado o pior desempenho da pesquisa, a Caixa ressalta que não está entre os bancos com mais reclamações no ranking do Banco Central. O atendimento, diz o banco, é prioridade, e os investimentos são constantes. Consultado, o Banco do Brasil não se pronunciou.
