Uma pesquisa do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), divulgada na sexta, dia 16, pelo jornal O Estado de São Paulo aponta falhas graves no atendimento aos consumidores bancários. Contas foram abertas, movimentadas e encerradas em oito bancos no período entre maio e agosto desse ano.
O critério de escolha das instituições financeiras, segundo a pesquisa, foi o ranking dos bancos mais reclamado no BC com mais de 1 milhão de clientes. Participaram da avaliação Real ABN, Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú, Santander e Unibanco.
A falha mais grave foi a não entrega de uma cópia assinada do contrato de abertura de conta pelo banco ao cliente. “Essa é uma exigência que não foi cumprida por todos os banco”, afirma Marcos Diegues, gerente jurídico do instituto em declaração ao jornal. Em três deles, houve a entrega apenas de um contrato não personalizado.
As desculpas para o erro foram diversas. No Itaú, por exemplo, o banco informou por meio de um funcionário que o contrato não podia ser entregue por se tratar de um documento de circulação interna. No Unibanco, o contrato não podia ser fornecido, mas poderia ser lido no momento da contratação do serviço. A direção do Unibanco afirmou na matéria que a informação não está no padrão adotado pela instituição. No HSBC houve a promessa que o contrato seria enviado pelo correio, o que não aconteceu. O banco respondeu que se o contrato não chegou para o cliente é porque houve um erro.
No BB, CEF, Bradesco e Santander o contrato foi entregue, mas não estava personalizado o que, segundo o IDEC, não é ilegal.
Venda Casada – Um outro problema que afeta diretamente a vida dos trabalhadores e consumidores constatada na pesquisa é a venda casada, que acontece quando o cliente é obrigado a comprar um produto do banco em troca daquele que necessita. Vale ressaltar que essa prática é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Aqui, a ação está ligada muitas vezes ao cumprimento de metas”, explica Diegues.
O HSBC foi o banco onde a tentativa da venda casada foi mais agressiva. Na hora da abertura da conta, o pesquisador foi informado que seria necessária a contratação de dois serviços, que poderiam ser um débito automático e um título de capitalização. O pesquisador aderiu apenas ao debito automático. O gerente insistiu na venda da capitalização e, quando o pesquisador questionou se era condição para abrir a conta, ele disse que não, mas que futuramente um pedido de aumento de crédito, por exemplo, poderia ser negado. O banco disse à reportagem que o procedimento do seu administrador foi inaceitável.
No BB, o contrato continha um adendo não entregue ao cliente e onde houve a anotação, sem consulta ao correntista, a opção por cheque especial, cartão de crédito e seguro de cartão de crédito. De acordo com IDEC, o pesquisador questionou a adesão involuntária aos produtos, e o gerente informou que o cartão de crédito só seria ativado se o cliente o utilizasse. A direção do BB não se pronunciou sobre o fato, segundo a matéria.
“O HSBC e o Unibanco chegaram a enviar cartão de crédito sem solicitação, o que constitui prática abusiva pelo CDC”, afirma Diegues. O HSBC considerou a falta grave. O Unibanco esclareceu que o cartão de crédito é um produto gratuito.
Carlos Fernandes com O Estado de São Paulo
