São Paulo – A proposta de criação das ouvidorias nos bancos era de que os problemas enfrentados pelos clientes fossem resolvidos na fonte, ou seja, pelas próprias instituições financeiras. Mas os números do Banco Central (BC) mostram que mesmo após a instalação do serviço, em primeiro de outubro do ano passado, as reclamações registradas pelo BC subiram.
O caminho natural das reclamações passa primeiro pelas ouvidorias e, caso o cliente não fique satisfeito com o resultado, pode recorrer ao Banco Central.
De acordo com o jornal a Gazeta Mercantil, no último trimeste de 2007, período de funcionamento das ouvidorias até agora, o número de reclamações registrado pelo Banco Central, excluíndo-se o mês de dezembro, ainda não contabilizado, cresceu 25%. O índice é maior do que os 21,7% apurado entre os meses de novembro do ano passado e de 2006.
“Os bancos dizem que resolveram mais de 80% das 17 mil reclamações que receberam. Apesar de a gente não saber a natureza delas, fica difícil entender como eles dizem ter resolvido quase todas as queixas e o Banco Central registrar aumento em seu balanço”, diz Luiz Cláudio Marcolino, presidente do Sindicato.
De acordo com a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), os cartões de crédito foram os campeões de queixas nas ouvidorias com 27% do total. Em segundo lugar ficou o assunto conta-corrente, com 10%. Empréstimos e financiamentos ficaram com 9,27%; renegociações de dívidas, com 5,34%, e atendimento pessoal nas agências registrou 5,15%.
A Febraban disse que o serviço ainda não atingiu os resultados esperados pois é novo e os clientes ainda não têm plena confiança em sua eficácia. A entidade disse ainda que com as ouvidorias foi possível mapear 342 itens que podem ser modificados para a melhoria no serviço.
“Para diminuir esses números, os bancos têm que investir tanto na contratação de profissionais quanto na melhoria das condições de trabalho, para que os bancários tenham a situação ideal para atender os clientes. Também precisam acabar com as metas abusivas, para que o trabalhador não seja forçado a vender produtos dos bancos sob risco de perder o seu emprego”, acrescenta Marcolino.
