Gazeta do Povo
Camille Bropp Cardoso
Quatro velhas conhecidas do Procon-PR figuram nos primeiros lugares da lista de empresas com o maior índice de reclamações em 2013. Pelo segundo ano consecutivo, Oi (com 36% dos casos), Itaú, Claro e TIM, nessa ordem, ocupam o topo das queixas dos consumidores no Paraná.
Em sua defesa, elas afirmam buscar contínuas melhorias nos processos de atendimento aos clientes. Porém, como nada mudou em relação ao mesmo ranking feito em 2012, fica evidente que o discurso ainda está longe de se refletir na prática. Uma única empresa conseguiu melhorar sua posição na lista em relação ao ano anterior, o Santander, que caiu do 5.º em 2012 para o 7.º lugar no ano passado.
Juntas, empresas de telecomunicações foram alvo de quase 72% das reclamações. Os bancos respondem pelo restante. O levantamento paranaense mostra semelhanças com o divulgado pelo Procon-SP no início do mês. Vivo/Telefônica, Itaú, Claro, Bradesco, TIM, NET e Santander estão entre as dez mais reclamadas nos dois estados.
Para a diretora do Procon-PR, Claudia Silvano, principalmente as teles mostram dificuldade em melhorar o atendimento. “Os serviços são complexos e as empresas colocam gente despreparada para vender e atender ao consumidor. O consumidor compra o que acredita ser um serviço, mas recebe outro”, diz.
Algumas teles, entre elas, a NET e a TIM Celular, argumentaram que o grande número de clientes justificaria a participação no bolo de reclamações. Também adotou essa linha o sindicato nacional do setor (SindiTelebrasil), que classificou de baixo o índice de queixas no estado, 610 reclamações para cada milhão de clientes ao ano. A entidade afirma que consumidores procuram Procons não só para reclamar, mas para negociar dívidas, por exemplo.
Na visão do Procon, o gasto das empresas para ganhar mercado deveria ser proporcional ao investido em atendimento, o que nem sempre se verifica. “A imensa maioria dos consumidores que procura o Procon tentou resolver o problema com a empresa antes”, ressalta Claudia.
Falta de acesso
No caso dos bancos, o que puxou o bloco das reclamações foram os pedidos para renegociar dívidas. O Procon avalia que clientes têm dificuldade em resolver problemas nas agências. “Muitas vezes o cliente não chega à gerência ou então ela não mostra proatividade”, diz a diretora do órgão. O setor continua entre os mais reclamados, mas não repetiu o feito de 2010, quando, pela primeira vez em dez anos, superou as teles em reclamações no estado.
Em argumento similar ao do SindiTelebrasil, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) afirma que o aumento da população bancarizada, 8% em média de 2002 a 2011, criou um desafio em atendimento e transparência. Mas, segundo a entidade, os bancos estão empenhados em atender e solucionar queixas feitas a órgãos de defesa de consumidores.
Defesa das empresas
Confira abaixo o que algumas das dez mais reclamadas no Paraná em 2013 afirmam estar fazendo para melhorar índices.
Itaú Unibanco
O banco destacou que consumidores que procuraram o órgão de defesa do consumidor tiveram atendimento especializado que garantiu acordo em 94% dos casos.
GVT
A empresa quer melhorar índices e pediu para em 2014 fazer parte de um grupo de acordos rápidos no Procon, a Central de Resolução para Pequenos Conflitos. Para isso, terá que resolver no mínimo 80% dos casos.
Claro
A empresa defende que, mesmo com aumento na base de clientes em telefonia móvel no Paraná entre 2012 e 2013, teve redução nos índices de reclamação de 9% deste volume. Diz que continuará a investir para reduzir ainda mais os índices de reclamação.
NET
A companhia destacou que, em 2013, reestruturou sua ouvidoria para agilizar mais o atendimento aos clientes que a ela recorrem.
TIM
A operadora afirma que quer evitar que consumidores procurem Procons para, consequentemente, diminuir demandas entrantes.
Telefonica/Vivo
A empresa diz que adotou medidas para melhor atender em 2013, como contatos para esclarecer dúvidas logo após aquisição de serviços, simplificação do portfólio de produtos e revisão do layout das contas para facilitar a identificação de cobranças.
