O Idec realizou uma pesquisa para verificar o cumprimento da Resolução 3477 do Banco Central do Brasil, que determina que os bancos devem disponibilizar aos consumidores um serviço gratuito, as ouvidorias, com a “atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos dos consumidores e de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos”.
Os bancos devem dar ampla divulgação à existência e forma de funcionamento das ouvidorias e garantir o acesso dos clientes e usuários por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por meio de telefones 0800 quando tiverem como clientes pessoas físicas ou microempresas.
Cabe às ouvidorias receber, registrar, analisar e encaminhar as soluções para as reclamações de clientes e usuários que não forem solucionadas nas agências e outros pontos de atendimento. Aos reclamantes devem ser prestados os esclarecimentos necessários, o número de protocolo de atendimento e o prazo para a obtenção de uma resposta, que não pode ultrapassar 30 dias.
A resolução também prevê que, ao final de cada semestre, devem ser elaborados relatórios quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, que devem permanecer à disposição do Bacen por pelo menos 5 anos.
A pesquisa – De modo geral, os bancos estão cumprindo a resolução. Todos instituíram ouvidorias e, de alguma forma, estão disponibilizando os meios para contatá-las. Contudo, a divulgação deste importante canal de solução de conflitos precisa ser melhorada em alguns casos.
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O Idec pesquisou os 10 maiores bancos do país em número de clientes: Itaú, Nossa Caixa Nosso Banco, Banrisul, Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Santander Banespa, HSBC Bamerindus, Real, Unibanco e Bradesco – os mesmos monitorados pelo tarifômetro do Idec. Enviou cartas para as ouvidorias questionando as medidas tomadas para sua implantação e divulgação, consultou os sites dos bancos e visitou uma agência de cada um deles.
Nos sites, encontrar as ouvidorias não é difícil, destacando-se aqueles que a divulgam na home page: Banrisul, CEF, Santader e HSBC. Nas agências, contudo, a divulgação ainda deixa a desejar. Nas do Unibanco e do Itaú visitadas não havia qualquer indicação da existência de ouvidorias e mesmo os funcionários, quando perguntados, não souberam informar o meio de contato específico.
Clique aqui para ver uma tabela com os meios de contato com as ouvidorias.
Considerando os resultados das pesquisas nos sites e nas agências e ainda o conteúdo das respostas às correspondências enviadas pelo Idec, merecem destaque positivo os bancos Santander, Bradesco e ABN Amro Real.
Carta ao Banco Central – O Idec considera que a implantação de ouvidorias nas instituições financeiras é uma medida positiva, capaz de contribuir para a transparência no setor e para a melhoria da relação entre as instituições financeiras e os consumidores. Se eficazes, podem exercer importante papel preventivo, apontando a origem dos principais problemas enfrentados pelos clientes, e corretivo, indicando soluções a serem implementadas para a garantia do respeito aos consumidores.
Neste sentido, é de extrema importância que os relatórios semestrais das ouvidorias, contendo os registros, as análises e o tratamento formal e adequado das reclamações, sejam também amplamente divulgados. Apenas a partir destes relatórios será possível acompanhar sua atuação, que deve ser pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção.
Por isso o Idec enviou uma carta ao Bacen, requerendo que a Superintendência de Fiscalização da instituição disponibilize para o Instituto os primeiros relatórios das ouvidorias dos dez bancos pesquisados e que o Banco Central “tome as medidas necessárias para que os resultados dos relatórios semestrais das ouvidorias sejam amplamente divulgados, e ainda para que os respectivos relatórios sejam disponibilizados a todos aqueles que solicitarem”.
