(Porto Alegre) Um estudo inédito, feito pela Febraban – Federação Brasileira dos Bancos, a TNS Interscience mapeou a qualidade de atendimento nas agências bancárias brasileiras. O estudo mostra que 70% do atendimento nas agências é dado a consumidores de baixa renda (até R$ 999,00). Destes, 79% dos casos são usuários que não detêm conta na agência onde são atendidos. Veja os serviços mais procurados pelos clientes – que preferem ser atendidos pelos caixas tradicionais – quando um usuário se dirige a agência bancária:
1º – Depósitos e saques
2º – Pagamentos de Boletos
3º – Pagamentos de Impostos e Taxas
Atendimento
Através do estudo, clientes e usuários destacam como elementos valorizados no atendimento em uma agência bancária os seguintes itens: educação e cortesia; competência na solução dos problemas; igualdade e atenção no tratamento; respeito aos direitos do consumidor; quantidade de caixas eletrônicos; tempo de espera para atendimento nos caixas tradicionais e por último a aparência interna das agências.
Outra constatação da pesquisa é a necessidade de ampliação do horário de atendimento nos bancos e o aumento do número de funcionários. Estas são algumas das soluções apontadas pelos clientes para melhorar o atendimento.
Recomendações
A empresa responsável pela pesquisa recomenda a agilidade no atendimento, neste sentido o que atenderá as necessidades e expectativas dos usuários é o tempo máximo de 15 minutos de espera nas filas.
Segundo o diretor da FEEB-RS Jorge Vieira, estes pontos deveriam receber atenção imediata das instituições financeiras. “Foi preciso que os bancos encomendassem um estudo específico para constatar o que o movimento sindical bancário denuncia há muito tempo. As expectativas dos clientes com relação à melhoria do atendimento exigem a ampliação do horário de atendimento e a contratação de mais funcionários. O estudo também recomenda que o tempo máximo na fila seja de no máximo 15min, entretanto os banqueiros continuam a ingressar com ações para impedir as leis municipais que determinam isso”, observa o dirigente sindical.
Fonte: Marisane Pereira – Feeb RS
