Apesar de modernos prestadores de serviços on-line, os bancos brasileiros têm dificuldades na hora de se relacionar com seus clientes em redes sociais, como Twitter e Facebook. E é justamente nessas redes que os clientes, quando contrariados, propagam suas insatisfações em relação aos serviços bancários.
De acordo com estudo da agência McKinsey, 40% das informações trocadas por clientes nas conversas boca a boca têm caráter negativo. Já entre clientes de varejistas e de outros setores de serviços, essa proporção chega a 20%.
Praticamente os mesmos números podem ser transpostos para a troca de informações em redes sociais, explica Patricia Ellen da Silva, especialista em marketing digital da McKinsey. O Brasil tem cerca de 73 milhões de internautas, dos quais 83% compartilham informações com recorrência em redes sociais.
“Os bancos brasileiros ainda estão consideravelmente atrás dos estrangeiros na hora de abordar e traçar estratégias em plataformas sociais”, comentou Patricia em evento sobre tecnologia bancária, em São Paulo.
