Em 2006, o consumidor brasileiro conheceu pela primeira vez a portabilidade, serviço que que permite a troca de empresas de um mesmo serviço sem qualquer custo adicional. A primeira foi no setor de crédito bancário e, nos anos seguintes, vieram as de telefonia, planos de saúde e até mesmo empresas de segurança. O serviço trouxe ao consumidor a possibilidade de não se prender a uma determinada empresa por força do contrato e de optar pela troca de um serviço mais eficiente e barato. Ainda assim, há dificuldades a serem enfrentadas.
A portabilidade tem que gerar concorrência e fazer com que as empresas ofereçam melhores condições a preços mais baixos. O consumidor tem o benefício de escolher serviços melhores do que aqueles que ele contratou anteriormente, afirma a coordenadora institucional do Proteste Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci.
Um número considerável de clientes já adotou a portabilidade em diversos serviços. Apenas na telefonia, mais de 26 milhões de clientes já trocaram de operadora sem mudar o número. Na portabilidade de crédito já foram realizadas mais de 2,4 milhões de operações desde 2006. Já em relação aos planos de saúde, já foram impressos mais de 158 mil relatórios com a compatibilidade dos planos (necessário para a realização do processo).
O aumento desse serviço, porém, desperta preocupações quanto à garantia dos direitos dos consumidores. A grande queixa por parte das entidades de defesa do consumidor é que há pouca clareza na divulgação dos procedimentos e regras de utilização do benefício, além de demora nas informações solicitadas. São burocracias que não foram vencidas e que levam dificuldades aos consumidores. Muitas vezes os clientes também trocam de empresa e não encontram vantagens em relação a preços ou serviços, explica.
No caso dos bancos, a restrição de realização de portabilidade por causa injustificada aparece em terceiro lugar no ranking de reclamações das instituições financeiras em novembro, com 138 queixas.
Em relação aos planos de saúde, a Agência Nacional de Saúde Suplementar procura fazer uma ação de divulgação da portabilidade, ainda pouco conhecida por parte do público geral. Em seu site, oferece um passo a passo com todos os procedimentos e um 0800 para reclamações.
Já na telefonia, uma pesquisa do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) de junho de 2014 verificou que muitas empresas ainda mostram despreparo ou não orientam os consumidores corretamente sobre os procedimentos necessários para a portabilidade.
Para Maria Inês, faltam ações mais efetivas por parte dos órgãos reguladores para combater abusos por parte das empresas. Geralmente a empresa não acompanha e não paga por isso e o consumidor acaba sendo lesado. Cabe aos órgãos reguladores cobrar, fiscalizar e exigir melhores condições, afirma.
Segurança
Ao contratar os serviços de uma empresa de segurança, o cliente adquire o equipamento de alarme ou vídeomonitoramento e pode se comunicar com uma central de monitoramento 24 horas em caso de necessidade. Ao instalar o produto, um código é gerado. Caso o cliente não esteja satisfeito com o serviço da empresa, ele pode mudar para outra apenas com a reprogramação do código para ser utilizado pelo novo fornecedor sem custo e sem precisar adquirir um novo equipamento.
Já foram muito comuns os contratos de comodato ou locação, que criava um vínculo de 36 meses e impossibilitava a mudança de empresa. O ideal é verificar o contrato e as condições do seu bolso, tudo depende do objetivo do cliente e seu momento, afirma o diretor da Associação Brasileira das Empresas de sistemas eletrônicos de Segurança (Abese), Oswaldo Oggiam.
Telefonia
Para fazer a migração de uma operadora para outra, o cliente deverá fazer primeiro a solicitação à empresa de origem, comprovar a titularidade da conta, fornecer dados de identidade, endereço, código de acesso e informar a nova fornecedora do serviço que recebe o pedido.
O consumidor pode acompanhar o processo de transferência através de um número de protocolo oferecido pela operadora. O tempo para finalização do serviço é de três dias úteis e só poderá ser feita de móvel para móvel ou fixo para fixo e dentro da área de abrangência do mesmo DDD.
A grande vantagem é manter o mesmo número, mesmo com a troca de operadora. A portabilidade é importante para empresas e portadores de serviços que teriam prejuízos com a troca do número, já que perderiam contatos e teriam que modificar seus dados, afirma Eduardo Tude, presidente da consultoria Teleco.
Caso o consumidor esteja em contrato de fidelização com a operadora, que pode ser de no máximo 12 meses, deverá cancelar o contrato arcando com uma multa.
Crédito
Para realizar a portabilidade de crédito para pessoa física, o cliente deve conhecer o valor da dívida com o banco com o qual possui um empréstimo ou financiamento e comparar as taxas de juros dos bancos. A instituição financeira deve fornecer informações como o saldo devedor, número de contrato, taxas de juros cobradas em até um dia útil e pode fazer uma oferta melhor ao devedor em até cinco dias.
Essas informações serão repassadas ao novo banco, que quita as dívidas diretamente com a instituição anterior antes de receber o novo cliente. Porém, para que a portabilidade aconteça, é preciso que o banco aceite a operação de forma voluntária.. Os prazos e valores da operação original se mantêm iguais, apenas a taxa de juros pode ser alterada. O banco antigo não pode cobrar taxa por transferência de recursos.
Saúde
A portabilidade de planos de saúde é a troca de plano dentro de uma mesma operadora ou uma diferente, sem pagar pela carência (período em que o cliente paga as tarifas, mas não tem acesso a consultas, exames, partos e cirurgias) ou cobertura parcial exigido na origem. Caso esse período não tenha sido finalizado, o cliente cumpre o resto da carência no novo plano.
Além da isenção da carência, a grande vantagem é que acirra a competição entre os planos para oferecer as melhores condições, afirma Marcelo Motta, gerente de monitoramento econômico de produtos da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Para realizar a portabilidade normal, o consumidor deve estar a dois anos com o plano, estar com o pagamento em dia e escolher um plano compatível, em segmentação de cobertura e faixa de preço. A resposta da operadora deve acontecer em até 20 dias e entra em vigor em até dez dias.
Já as portabilidades especiais correspondem a planos cancelados pela ANS, como em caso de cancelamento de registro ou falência da operadora e dependente que perdeu o vínculo com o plano.
