Mesmo após a integração entre os bancos, o Bradesco tem obrigação de manter os serviços contratados pelos clientes do HSBC. Qualquer mudança ou migração de pacotes só pode ser feita com a anuência do correntista. “Não pode haver alteração unilateral de contrato”, afirma Renata Reis, coordenadora da diretoria de atendimento e orientação ao consumidor do Procon de São Paulo. “Mesmo que a empresa alegue incompatibilidade de sistemas ou qualquer outra questão, o serviço tem de ser mantido se o cliente não concordar com a mudança”, acrescenta.
Segundo a especialista em direitos do consumidor, em uma aquisição, a empresa compradora tem de respeitar os contratos firmados pelo consumidor com a incorporada. “Os clientes do HSBC, se preferirem, podem manter o mesmo pacote de serviços e pagar as mesmas tarifas que estão pagando atualmente.”
O mesmo princípio vale para produtos, como cartões de crédito. “Tem de manter os benefícios também. Se um serviço tiver sido disponibilizado pelo HSBC e não houver anuência do consumidor para mudar, o Bradesco vai ter de mantê-lo, caso de um programa de recompensas, mesmo que a instituição trabalhe com outro sistema de milhagem.”
Para Renata, esse “é o risco da incorporação”. Conforme a legislação, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta e na impossibilidade pode exigir a devolução dos valores pagos em adiantamento, abatimento no preço e até mesmo uma indenização. Se a empresa não consegue oferecer a solução, “os Procons podem arbitrar o caso e converter isso numa obrigação de pagamento ou até de indenização por perda material, se for comprovada”, explica.
Segundo a coordenadora, alteração de preço só pode ser feita dentro das regras que já existem, por exemplo, se o Banco Central autorizar um reajuste já previsto.
Conforme Erika Ribeiro, especialista em fusões bancárias da Value Partners, o adquirente tem de fazer um esforço de convencimento dos clientes da instituição incorporada para que façam a migração. “Na fusão do BankBoston com o Itaú, da qual participei, foi feito um grande esforço de convencer os clientes a migrar. O exercício que o banco tem de fazer é criar um produto otimizado, e oferecer facilidades que o cliente do outro banco não tem para convencê-lo a mudar.”
Segundo Erika, é comum nos processos de fusão de bancos haver um período, que pode se estender por mais de um ano, no qual existam grupos distintos de clientes com pacotes e tarifas diferentes até a migração total da base. Para Renata, do Procon-SP, as instituições financeiras costumam se preparar bem para as incorporações. “Não tivemos problemas em fusões de bancos anteriores. As instituições costumam ter um cuidado. É raro ter uma reclamação por não conformidade.”
