No ranking dos bancos mais reclamados do mês de julho, elaborado pelo Banco Central, o Banrisul ficou em primeiro lugar entre os bancos grandes com mais de um milhão de clientes. O HSBC ocupou o segundo lugar e o Itaú apareceu em terceiro, seguidos pelo Bradesco e Santander.
Foram registradas 731 reclamações procedentes entre os bancos com mais de um milhão de clientes. As principais reclamações foram relacionadas à verificação de débitos em conta corrente que não haviam sido autorizados pelo cliente e a irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação.
Para chegar ao resultado do ranking, o Banco Central recebe as reclamações de clientes e realiza uma análise para constatar se houve descumprimento de normas Conselho Monetário Nacional (CMN). Assim, compõem o ranking apenas reclamações julgadas procedentes e são eliminadas as reclamações infundadas.
Os dados são relativos, isto é, relacionam o número de reclamações recebidas pelo banco com o número de clientes que ele possui para verificar qual instituição tem o maior índice de reclamações. Assim, evita-se que os bancos com mais clientes apareçam sempre no topo do ranking.
Veja os resultados do ranking de julho:
Maiores bancos – mais de um milhão de clientes
1º lugar: Banrisul
Reclamações procedentes: 25. Número de clientes: 2.178.820.
Índice* 1,14 – *Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.
Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e devolução de cheques ao cliente sem justificativa plausível.
O que o banco diz: “O Banrisul adota como política permanente o aperfeiçoamento do atendimento aos seus clientes. Em relação às 25 reclamações registradas pelo Banco Central em julho, o Banco encaminhou às áreas técnicas da instituição para serem feitas as correções necessárias.”
2º lugar: HSBC
Reclamações procedentes: 59. Número de clientes: 5.366.898.
Índice* 1,09 – *Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; restrições para quitação de empréstimos antecipadamente e restrições para realização da portabilidade de crédito; e problemas de documentação em operações de crédito, como a ausência de documentação na realização de um empréstimo ou a verificação de informações incorretas nestes contratos.
O que o banco diz: “Sobre o ranking de reclamação do Banco Central, o HSBC informa, por meio de sua assessoria de imprensa, que sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços.”
3º lugar: Itaú
Reclamações procedentes: 217. Número de clientes: 24.850.430.
Índice* 0,87 – *Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e cobrança de tarifas por serviços não contratados.
O que o banco diz: “Todas as reclamações de clientes Itaú Unibanco, feitas diretamente por meio de nossos canais ou intermediadas pelo Bacen, são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor. As demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de nossos produtos, procedimentos e comunicação.
A posição do Itaú Unibanco no ranking do Bacen demonstra que devemos continuar investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria Instituição. […] Sabemos que o processo de aperfeiçoamento é contínuo e nossas ações de melhoria continuarão intensamente.”
4° lugar: Bradesco
Reclamações procedentes: 274. Número de clientes: 33.817.499.
Índice* 0,81 – *Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.
Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; cobrança irregular de tarifas por serviços não contratados em cartões de crédito com serviços diferenciados (com programas de benefícios).
O que o banco diz: “Reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente do Bradesco. Todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela Ouvidoria do Banco, independentemente de serem ou não procedentes, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário. O Banco está atento para adotar as medidas necessárias com as áreas internas, envolvidas nas manifestações, a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento.”
5º lugar: Santander
Reclamações procedentes: 156. Número de clientes: 23.063.661.
Índice* 0,67 – *Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e devolução de cheques ao cliente sem justificativa plausível.
O que o banco diz: “Santander reforça seu compromisso com o atendimento e transparência na comunicação com seus clientes. O banco ressalta que as reclamações recebidas são tratadas com prioridade e consideradas oportunidades, permitindo correções e melhorias nos serviços. As manifestações são subsídios importantes para a revisão e adequação de procedimentos e atendimento”, conclui.
