(São Paulo) Por determinação do Conselho Monetário Nacional (CMN), até 30 de setembro os bancos brasileiros deverão colocar à disposição de seus clientes um setor de ouvidoria que possa atendê-los diretamente, no que toca às suas dúvidas e reclamações. Até o final do mesmo prazo deverá, ainda, ser oferecido um serviço de telefone 0800 gratuito para ajudar a encaminhar e solucionar problemas.
O Banco Central (BC) informou que irá monitorar esse departamento dos bancos para checar se eles estão cumprindo seu papel, que é o de aprimorar a execução das regras gerais e das relativas ao direito do consumidor. As ouvidorias serão responsáveis por receber, registrar e tratar formalmente as reclamações dos usuários, além de prestar esclarecimentos, em até 30 dias a partir da data do registro, sobre as providências tomadas. As instituições também ficam obrigadas a divulgar a existência e garantia de acesso do consumidor ao serviço.
A implementação de ouvidorias nos bancos, criando um canal de comunicação entre fornecedor e consumidor, é de vital importância para a melhora da qualidade dos serviços financeiros em nosso país, um dos setores mais reclamados no Idec e em diversas entidades de defesa do consumidor.
O Idec acredita que a iniciativa, por propor a criação de mais um canal de atendimento ao consumidor, pode ser positiva, especialmente no ramo das financeiras, nas quais os consumidores sofrem com a falta de informação nas operações de empréstimo e têm dificuldade de ser atendidos.
Ainda assim, permanece o dever do Banco Central, como órgão regulador, de zelar pelo consumidor. “A função de fiscalização é do BC, que não pode transferi-la para a ouvidoria a ser criada pela instituição financeira. O BC deve manter a fiscalização”, reforça Marcos Diegues, Gerente Jurídico do Idec. Lamentavelmente, o próprio BC possui uma ouvidoria pouco divulgada e que só atende por e-mail ou por carta, o que dificulta o acesso dos consumidores.
