Novo estudo da CVA Solutions sobre Bancos, realizado em setembro, revela que cerca de 7 mil clientes de todas as regiões do Brasil avaliam os bancos públicos como os melhores do setor. Isso se deve à estratégia do governo de acirrar a competição entre as instituições financeiras do País ao reduzir as taxas de juros através das linhas de financiamento e empréstimos do Banco do Brasil e da Caixa Econômica Federal.
“A estratégia está dando certo. Os bancos privados começaram a reduzir suas taxas para não perder clientes e os consumidores reconhecem os efeitos dessas medidas governamentais”, afirma Sandro Cimatti, sócio diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da norte-americana CVM Inc., há 11 anos no Brasil.
O estudo, com edições em 2008, 2010 e agora em 2012, ouviu 5.498 clientes do segmento Standard e 1.432 do segmento Premium, e mostrou que a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é do Banco do Brasil. A Caixa tem o melhor Valor Percebido, que é a relação custo-benefício percebida por seus clientes. No segmento Premium, o Itaú Personnalité mantém sua boa performance e é o primeiro colocado tanto em Força da Marca quanto em Valor Percebido.
“Apesar do movimento positivo em relação a empréstimos e financiamentos e do bom desempenho em poupança, a Caixa e o Banco do Brasil poderiam melhorar ainda mais seu desempenho se aumentassem seus esforços também na venda de outros produtos como cartões de crédito, seguros e investimentos”, avalia Cimatti.
“Já a avaliação do Itaú Personnalité mostra que a instituição é a que melhor sabe trabalhar o segmento Premium, no qual o cliente de alto poder aquisitivo está muito satisfeito com o atendimento e com os produtos”, completa o sócio diretor da CVA Solutions.
O estudo tem por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Mede, ainda, a posição competitiva das principais empresas e instituições financeiras e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.
Estratégia bem sucedida
Os clientes ouvidos pela CVA Solutions em todo o Brasil demonstram boa percepção da estratégia do governo em reduzir juros utilizando as linhas de crédito dos bancos públicos. Ao responder a pergunta:
“Acha que as taxas de juros ou custos para empréstimos e financiamentos do seu banco principal foram reduzidos nos últimos seis meses?”, o maior índice foi dos clientes da Caixa: 63,6%.
Do Banco do Brasil, 49,7% dos clientes ouvidos pelo estudo também responderam sim, o segundo maior índice. Em terceiro vem o Banrisul com 36,3% de seus clientes respondendo sim.
A comparação das taxas de juros ou custos para empréstimos e financiamentos com outros bancos foi feita nos últimos seis meses por 55,0% dos clientes da Caixa, por 44,5% dos clientes do Banco do Brasil e por 39,2% dos clientes do Banrisul.
Valor Percebido
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) é da Caixa Econômica Federal com índice de 1,06. Em segundo aparece o Banrisul com 1,06 (milésimos atrás da Caixa). Em terceiro está o Itaú com 1,01. Em quarto lugar, o Banco do Brasil com 1,00 e, em quinto, o Bradesco com 0,98.
“A Caixa Econômica Federal é muito competitiva em custos e vem mantendo seus índices nos três últimos estudos”, informa Sandro.
No segmento Premium o Itaú Personnalité é o melhor Valor Percebido entre seus clientes com 1,04 (0,99 em 2010), seguido do Banco do Brasil Estilo com 1,04 (1,05 em 2010), Citibank com 1,03 (0,99 em 2010). Em quarto lugar aparece o Bradesco Prime com 1,02 (1,03 em 2010) e, em quinto, o HSBC Premier com 1,01 (1,02 em 2010).
Força da Marca
A maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é do Banco do Brasil que este ano ultrapassou o Itaú. O índice do Banco do Brasil em Força da Marca cresceu muito chegando a 19,3% (era de 15,1% em 2010). O Itaú está em segundo lugar com 17,8% (em 2010 era 15,2%) e a CEF em terceiro lugar com 3,6% (índice de -0,2% em 2010). Em quarto está o Citibank, em quinto, o Bradesco.
“O estudo revela a evolução do setor com destaque para a conquista da Força da Marca pelo Banco do Brasil, ultrapassando o Itaú”, afirma o sócio-diretor da CVA Solutions.
No segmento Premium, o Itaú Personalité mantém seu forte desempenho com 28,4% (28,0% em 2010), seguido do Banco do Brasil Estilo com 6,4% (1,6% em 2010), Citibank com 5,4% (4,6% em 2010), Santander Van Gogh com 2,5% (-0,3% em 2010) e HSBC Premier com 0,7% (2,3% em 2010).
Migração e Lealdade
Quando indagados “se fosse fácil e descomplicado você mudaria sua conta-corrente principal para outro banco?”, 46% responderam que mudariam para outra instituição.
O maior índice de retenção ou recompra, 69,3%, é do Citibank. Em seguida aparece o Itaú com 64,2% (70,7% no Personnalité) e o Banco do Brasil com 62,0% (72,2% no Estilo). O Banrisul tem índice de retenção de 59,8% e o Bradesco de 55,0% (61,3% no Prime). Em seguida vem a CEF com a 54,5% e o Santander com 48,3% (49,8% no Van Gogh). O HSBC tem 47,8% de índice de retenção (56,3% no Premier).
