Toni Sciarreta
Folha de S. Paulo
Os clientes da Caixa Econômica Federal, do Banco do Brasil e do gaúcho Banrisul estão mais satisfeitos com o banco do que os correntistas das instituições privadas Itaú, Bradesco e Santander, segundo pesquisa da consultoria CVA Solutions.
A satisfação do cliente, segundo o estudo, está mais ligada ao preço de tarifas, juros do financiamento, anuidade do cartão e taxas de administração do que com a qualidade do atendimento.
O custo responde por 68% da “nota” dada, e os benefícios – fila, variedade de produtos, acesso ao gerente, site amigável, eficiência do call center etc. – somam 32%.
A pesquisa foi feita em abril com 5.651 pessoas em todo o país, via internet. A margem de erro é de 1,3 ponto, com 95% de confiabilidade (o resultado se repetiria em 95% das vezes em que a pesquisa fosse refeita).
Na Caixa, o cliente admite que o banco deixa a desejar na consultoria de investimentos, mas “empata” com a média do mercado na gestão da conta-corrente, seguros e cartão. O BB tem o serviço mais próximo dos rivais privados.
A situação muda um pouco para o cliente de alta renda –Itaú Personnalité, Bradesco Prime, Santander Van Gogh, BB Estilo, Citibank e HSBC Premier. “Esse cliente continua preocupado com preço, mas aceita pagar mais pelo atendimento”, disse Sandro Cimati, da CVA.
A qualidade do atendimento chega a 40% da avaliação dos benefícios na alta renda, enquanto o varejo soma 35%.
CUSTO X BENEFÍCIO
Banrisul, Caixa e BB se destacam, nessa ordem, na relação entre custo e benefício dos empréstimos. Receberam notas 1,09, 1,05 e 1,02 – todos acima de 1,00, a média do mercado.
Acima de 1,00 implica desempenho superior. O mesmo vale no sentido inverso.
Itaú e Bradesco ficam abaixo da média, ambos com 0,98, seguidos por HSBC (0,97) e Santander (0,96).
A situação se repete na avaliação da conta-corrente, em que o Banrisul, BB e Caixa superam os rivais privados.
A disputa fica mais equilibrada na avaliação do cartão de crédito. A Caixa está um pouco melhor (1,02), enquanto BB, Itaú e Santander empatam com 1,01. O cartão é ainda o único serviço em que o Banrisul aparece abaixo da concorrência.
Nos investimentos, BB, Itaú e Caixa empatam, mas estão atrás do Banrisul.
PREMIUM
Bradesco Prime, HSBC Premier e Citibank são os bancos mais bem avaliados, nessa ordem, pelo cliente na gestão da conta-corrente no segmento de alta renda.
Os três também aparecem bem classificados nos investimentos e nos empréstimos e financiamentos.
Um dos pioneiros da segmentação, o Itaú Personnalité está mais próximo da média do mercado na maioria dos serviços. O destaque fica para o cartão de crédito, que tem a melhor avaliação do mercado, com exceção do HSBC Premier.
Apesar da boa avaliação no grande varejo, o BB fica abaixo dos rivais privados no segmento de alta renda – o BB Estilo. Os serviços do banco estão abaixo do média em todos os itens avaliados, com exceção do cartão de crédito, em que empata com a média do mercado.
