Valor Econômico
Aline Lima
Embora o internet banking tenha assumido posição relevante dentro do universo de serviços bancários, a disseminação da ferramenta entre os clientes dos bancos se acomodou em torno de 26% de 2006 para cá, quando comparadas à evolução do número de correntistas. Outra pesquisa feita pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil – a TIC Domicílios 2009, em sua quinta edição – mostra que, entre os internautas, o percentual daqueles que realizam transações pelos sites dos bancos recuou de 18% em 2005 para 14% no ano passado.
O motivo mais plausível para a estagnação do ritmo estaria na bancarização da população de baixa renda, menos familiarizada com as transações financeiras on line. Ao mesmo tempo, o crescimento de internautas nas classes C, D e E pode explicar a redução do percentual daqueles que utilizam o internet banking e aponta o desafio dos bancos para conquistar esses novos usuários.
Se a penetração não avança, em números absolutos as operações via internet crescem aceleradamente e, para os bancos, isso significa menos gastos operacionais. Segundo Candido Leonelli, diretor executivo do Bradesco, o custo de uma transação feita pela internet representa apenas 13% do custo de uma operação realizada no caixa da agência bancária. Nos terminais de auto-atendimento (ATMs), o gasto do banco equivale a 35% ao de uma operação feita na agência. No atendimento telefônico personalizado o percentual é de 60%.
As instituições financeiras estão atentas ao fenômeno de ascensão social da população de baixa renda e estudam outras maneiras de atendimento remoto ao novo público. O Banco do Brasil (BB), por exemplo, já tem pronta uma solução tecnológica de transação bancária por meio da TV digital. A ideia é oferecer um conversor por meio do qual o cliente terá a opção de acessar os serviços do banco, como se estivesse comprando um programa por um canal a cabo.
“Estamos conversando com emissoras de TV para tentar subsidiar o aparelho, para que o cliente tenha um custo praticamente zero para adquiri-lo, com o benefício extra de uma imagem em melhor definição”, afirma Hideraldo Dwight, gerente de gestão de canais do BB. Em troca, quem aderir à novidade deverá permanecer por certo período como cliente do BB, a exemplo da fidelidade exigida pelas operadoras de telefonia. “O que está sendo discutido, no momento, é como será o desenho comercial dessa operação.”
Paralelamente, o BB testa um serviço de chat (sala de bate-papo on line) para tirar as dúvidas dos internautas sobre como navegar pela página do banco que pretende colocar no ar em julho. Dentre os bancos de varejo, o BB talvez seja o que tenha o menor percentual de usuários de internet. De sua base de 50 milhões, apenas 6 milhões utilizam os serviços on line de forma ativa. Sua base de clientes é muito heterogênea.
