A internet se tornou, no ano passado, o canal de atendimento bancário mais usado pelos brasileiros. Mas mesmo com tanta gente deixando de ir às agências, pagar uma conta ou fazer uma transação bancária na boca do caixa continua sendo muitas vezes um tormento, em que clientes chegam a passar mais de 40 minutos à espera de atendimento.
Desde o início deste ano, os grandes bancos brasileiros se comprometeram a reduzir o tempo de espera nas filas a até 20 minutos nos dias normais, e até 30 minutos em dias de pico, como dias de pagamento.
O compromisso dos bancos foi assumido junto à própria Federação dos Bancos Brasileiros (Febraban) em 2009. No ano passado, o tempo de espera era de até 30 minutos em dias normais e 40 em dias de pico. O compromisso previa a redução do tempo para 20 minutos em dias normais e 30 em dias de pico a partir de 2010.
Locais
Em muitas cidades, leis municipais determinam que esse tempo seja ainda menor. Em Porto Alegre, por exemplo, a espera máxima estabelecida em lei é de 15 minutos.
Os mesmos 15 minutos são o tempo determinado por lei municipal em Salvador. O descumprimento da lei levou inclusive, na última semana, à interdição de uma agência bancária na capital baiana.
Em São Paulo, a lei municipal de 2005 que limitava a 15 minutos o tempo de espera do cliente na fila do banco deixou de valer ainda em 2007, por decisão do Superior Tribunal de Justiça.
Teste
Em Brasília, onde o tempo máximo de espera estipulado em lei é de 20 minutos, a reportagem do G1 pegou a fila para ver se a determinação está sendo cumprida. Foram feitas visitas às quatro maiores instituições financeiras do país, sendo dois bancos privados e dois públicos. Na maior parte dos casos, a fila não estava muito grande e o tempo de atendimento ficou abaixo do previsto. Em uma instituição financeira, porém, chegou a 40 minutos.
A percepção dos clientes, entretanto, é de que o prazo nem sempre é cumprido. Segundo Edivaldo Santos da Conceição, cozinheiro de 26 anos, os bancos não estão cumprindo o prazo. “Tentei dar baixa em uns cheques hoje na hora do almoço e isso demorou mais de 40 minutos. Vou voltar atrasado para o serviço”, disse ele.
Clarisse Maciel, administradora de empresas, de 19 anos, concorda com esse ponto de vista. “Não estão cumprindo o prazo. Se estivessem, não tinha uma fila deste tamanho. Tinha que colocar mais caixas para atender mais rápido. Muita gente perde tempo nas filas”, disse ela.
Vanderson Silva, militar de 20 anos, diz que os bancos não cumprem sempre o prazo. “Têm vezes que dá mais de 20 minutos, têm vezes que dá menos”, afirmou ele.
“O que se tem observado é que tem havido descumprimento. O consumidor ainda continua esperando na fila, não existe mecanismo mais ágil pra que seja atendido dentro do tempo”, diz Maria Inês Dolci, presidente da Proteste, entidade de defesa dos direitos do consumidor.
Segundo Maria Inês, os bancos não ampliaram o número de funcionários para atendimento: “houve redução de funcionários em função da automatização, mas a fila se mantém principalmente nos dias de maior pico, como dias de pagamento. Não adianta ter vários caixas [automáticos] se tem só um funcionário para direcionar pros caixas. As máquinas não respondem às perguntas necessárias”, diz ela.
Febraban
Procurada pelo G1, a Febraban informou que duas pesquisas, realizadas em 2006 e 2009, em oito capitais mostraram que o tempo de espera nas agências vem diminuindo.
“Para 100% dos clientes que realizaram algum tipo de transação no caixa das agências – a utilização do caixa era condição para que o consumidor fizesse parte da amostra -, o porcentual que levou até 15 minutos para ser atendido aumentou de 55% em 2006 para 63% em 2009. E a participação do número de clientes que levou mais de 40 minutos para ser atendido diminuiu de 18% (2006) para 15% (2009)”, diz a entidade em nota.
