InfoMoney
Tabata Pitol Peres
O uso de redes sociais pelos bancos foi um dos temas debatidos durante o Ciab 2010 (Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras), que neste ano foca suas atenções na Geração Y.
Com o passar dos anos, a modernização da tecnologia e os clientes cada vez mais jovens, os bancos estão buscando uma aproximação maior com os seus clientes. E, com o objetivo de estar mais presentes no dia-a-dia dos correntistas, a participação em redes sociais – como Twitter, Orkut e Facebook – se faz necessária.
Mas não é só para divulgar informações da instituição que os bancos utilizam esses sites. Ao contrário! Executivos de algumas entidades dizem que mais do que falar com o cliente, os perfis nas redes servem para ouvir os clientes, já que, muitas vezes, as redes servem de válvula de escape de seus usuários, que divulgam, por vontade própria, serviços onde foram bem atendidos e, principalmente, serviços onde não tiveram suas expectativas atendidas.
Melhorando os serviços
Com o número de instuições financeiras diminuindo – já que muitos bancos se uniram nos últimos anos, é óbvio que as empresas tentam a cada dia melhorar seus serviços e preços, para atrair cada vez mais clientes. E, nesse intuito, as redes sociais são ferramentas muito importantes, já que por meio delas é possível saber o que agrada e o que desagrada os correntistas.
A notícia é boa para os clientes, já que uma reclamação consistente pode mesmo resultar em uma mudança e um serviço mais condizente com as expectativas. Não é raro que, após detectar uma reclamação – alguns bancos possuem profissionais especifícos para vasculhar a internet em busca de comentários onde o nome da companhia apareça -, uma equipe verifique a veracidade da informação (seja ela uma reclamação sobre o SAC ou um serviço que desagradou o correntista) e tome providências para melhorar o que está atrapalhando o relacionamento da instituição com os seus clientes.
Porém, como o assunto é relativamente novo dentro das instituições e manter um perfil em uma rede social exige profissionais capacitados para isso – já que a conta precisa ser atualizada com frequência, trazer assuntos relevantes e ter certo jogo de cintura para responder as críticas dos clientes -, nem todos os bancos possuem perfil no Twitter, que atualmente é uma das redes sociais mais populares do mundo.
Entre as principais instituições, podem ser seguidas o Bradesco (@bradesco), o Banco do Brasil (@bancodobrasil) e o Real/Santander (@santander_br). O Itaú, embora possua Twitter de sua corretora (@itaucorretora) e do seu departamento de relação com os investidores (@itauunibanco_ri), não possui um perfil do banco em si. Além desses, HSBC, Caixa Econômica Federal e Safra também não fazem parte da rede.
