Há um custo médio de R$ 471,17 por conta corrente para mudar de banco, aponta pesquisa realizada no campus de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo (USP) com 57 instituições. A pesquisadora de mestrado Mariana Oliveira e Silva, autora do estudo, mostrou que, ainda que não exista uma taxa explícita, há vários custos indiretos, como de confecção de cadastro, fornecimento de novas folhas de cheque ou, no caso de portabilidade de crédito imobiliário, custos de cartório.
A pesquisa, diz Mariana, ajuda a entender a inércia do consumidor. “Por mais que o cliente esteja insatisfeito com o serviço do banco em que está, a decisão de transferência para outro já acarreta um primeiro problema que é a necessidade de construir uma relação novamente”, afirma, lembrando que mais tempo de relacionamento implica, em geral, taxas mais baixas.
A insatisfação é crescente. Assim como no Reclame Aqui, o volume de queixas registradas no Banco Central (BC) tem crescido, segundo a autarquia. Em todo o ano de 2012 foram 507 mil. Em 2013, até junho, já passam de 280 mil.
O acréscimo de 40 milhões de brasileiros aos usuários de contas bancárias na última década, o maior acesso a crédito e a serviços bancários mais complexos, até pela queda dos juros, ajudam a explicar o aumento do número de reclamações, considerou o BC em nota.
A melhoria no atendimento ao cliente dos bancos faz parte, segundo o BC, dos objetivos da área de Relacionamento Institucional e Cidadania (Direc), criada em 2012 e cuja implementação foi concluída no início deste ano. Fazem parte da área um departamento de educação financeira e um de supervisão de conduta, responsável por fiscalizar os procedimentos das instituições e determinar a adoção de medidas corretivas e punitivas quando for o caso.
