A partir de 2014, a Central Cassi implantará o serviço de Assessoria ao Participante, com o objetivo de orientar os participantes na obtenção das autorizações para procedimentos, materiais, medicamentos de média e alta complexidade e na solução de situações que exigem maior conhecimento dos serviços de saúde, principalmente nos casos de emergência.
A assessoria será feita por meio de contato com o participante a partir do monitoramento e cruzamento dos registros de atendimento. Tudo isso em tempo real. Em algumas situações, o participante poderá receber mensagem do SMS em seu celular ou um e-mail, com maior detalhamento das informações e orientações para regularizar a senha.
“Nosso propósito é apoiar o participante sempre, principalmente nos momentos de maior fragilidade, quando ele está precisando utilizar os serviços da Cassi, e nos casos de emergência. Queremos evitar desgastes desnecessários aos associados e a seus familiares. A assessoria será implantada para aproximar cada vez mais a Cassi do associado, dando a devida atenção a ele nos momentos de maior necessidade”, explica Mirian Fochi, diretora de Planos de Saúde e Relacionamento com Clientes, responsável pela implantação do novo serviço.
O início desse serviço está previsto para o primeiro semestre de 2014 e conta com o envolvimento de técnicos da Central, da Tecnologia, da área de relacionamento com clientes e de profissionais de saúde.
Reestruturação da Central Cassi
Nem sempre a palavra reestruturação está ligada a notícias negativas. Um exemplo positivo é a que está acontecendo na Central Cassi. Em outubro de 2012 o Conselho Deliberativo aprovou proposta de revisão da estrutura organizacional da Central Cassi, subordinada à Diretoria de Planos de Saúde e Relacionamento com Clientes, o principal meio de contato entre a Cassi, seus participantes e prestadores de serviço.
Foi feita uma avaliação da estrutura da dependência e identificada falta de profissionais e ineficiência em alguns processos, o que acarretava perda na qualidade do atendimento. Esse diagnóstico foi reforçado por auditoria realizada na Central em 2012 e detectado também devido ao número considerável de recomendações a respeito do atendimento na Central.
Houve a revisão do quadro de funcionários e de alguns processos. A Diretoria de Planos de Saúde e Relacionamento com Clientes apontou, além das necessidades identificadas no estudo, algumas oportunidades de melhorias que devem ser adotadas: melhor distribuição de funções entre as áreas e criação de novos processos de atendimento.
