O Santander está empurrando os clientes, que hoje realizam suas transações no terminal de caixa, para os correspondentes bancários que ficam próximos a agências. O banco enviou um plano de divulgação e orientação para as unidades.
No material consta que “é de extrema importância que a abordagem seja cordial e sugestiva, mas, caso o usuário insista em pagar a conta nos caixas, devemos atendê-lo, sugerindo que no próximo pagamento utilize o correspondente bancário”.
Para o secretário de Organização do Ramo Financeiro da Contraf-CUT, Miguel Pereira, “os bancos cometem ilegalidade quando se recusam a receber o pagamento de contas na boca do caixa e encaminham as pessoas para correspondentes bancários ou caixas eletrônicos”.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (art. 39, inc.IX), é considerada prática abusiva “a recusa da venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento”.
Redução de custos
Miguel aponta que essa orientação do banco ocorre logo depois que finalmente entrou em vigor no último dia 1º de março, após ter sido três vezes prorrogada, a determinação do Banco Central que prevê a retirada dos correspondentes que atuam dentro de agências e postos de atendimento.
Consta ainda na orientação do banco que “o gerente geral da agência é o responsável por conduzir o processo junto à equipe e disseminar todas as informações contidas neste material, buscando o engajamento e melhorias na qualidade do atendimento”.
“Mandar clientes para os correspondentes não é melhoria na qualidade do atendimento, mas é um tremendo descaso com as pessoas que pagam altas taxas de juros e tarifas. Trata-se, isto sim, de precarização do atendimento. O banco quer reduzir os custos e aumentar ainda mais os lucros.”, afirma o funcionário do Santander e secretário de imprensa da Contraf-CUT, Ademir Wiederkehr.
“Ao empurrar os clientes para os correspondentes, o Santander visa também diminuir as multas e condenações judiciais que os bancos vêm recebendo em todo país pelo descumprimento de leis municipais que determinam um tempo máximo de espera na fila do caixa para atendimento”, observa Miguel.
Insegurança
Ademir chama a atenção do banco para o fato de que a medida traz insegurança, pois aumenta o risco do cliente ser vítima de “saidinha de banco”. Para ele, “o banco deveria se importar com a segurança do cliente e respeitar o direito de escolha do consumidor, já que é ele quem deve escolher onde quer pagar suas contas”.
“Em vez de correspondentes, o Santander deveria contratar mais funcionários para a bateria de caixas, a fim de garantir qualidade de atendimento”, defende Ademir.
Procon recebe reclamações
O Procon orienta os consumidores que forem impedidos de pagar as contas no caixa para que procurem uma unidade, a fim de registrar uma reclamação. Constatada a infração, o banco será multado pelo Procon. E, dependendo da situação, o consumidor pode ainda acionar o Poder Judiciário para pleitear indenizações por eventuais danos que tenha sofrido.
Por determinação do Banco Central, os bancos são obrigados a aceitar faturas destinadas para pagamento na rede bancária, sem imposição de valor mínimo ou máximo para recebimento,
Entretanto, o Procon alerta que o consumidor deve verificar as informações de pagamento descritas no boleto antes de tomar qualquer atitude, porém será considerada abusiva qualquer conduta diferente das informações das faturas.
Denúncia ao Banco Central
A Contraf-CUT vai denunciar essa prática abusiva do Santander ao Banco Central, na medida em que afronta os direitos dos consumidores. “É inadmissível que o banco não respeite as determinações do BC quanto ao atendimento bancário, nem as regras do Código de Defesa do Consumidor”, destaca Miguel.
“Também fica evidente para que tem servido a figura dos correspondentes bancários, que é excluir os clientes dos bancos e precarizar o atendimento”, avalia Miguel.
Conferência Nacional
Em audiência com a presidenta Dilma, ocorrida no último dia 5 no Palácio do Planalto, o presidente da CUT, Vagner Freitas, defendeu a proposta da Contraf-CUT de realização de uma conferência nacional do sistema financeiro. Dilma propôs uma conferência nacional sobre os direitos dos consumidores.
“Será uma excelente oportunidade para discutir os maus tratos que os clientes sofrem nos bancos, assim como em outros setores privados e públicos, e buscar soluções para garantir respeito e qualidade de atendimento para todos os consumidores”, conclui Ademir.
