O direito à informação, um dos princípios básicos do Código de Defesa do Consumidor, é sistematicamente violado pelas instituições financeiras. Foi o que constatou recente pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), feita entre os seis maiores bancos no Brasil.
“Esse desrespeito não é pontual como alegam as instituições financeiras, é uma prática comum nessas empresas”, afirmou a gerente jurídica do Idec, Maria Elisa Novais, que discutiu os problemas dos consumidores com produtos financeiros inadequados, na terceira mesa de debates do seminário Venda Responsável de Produtos, realizado pelo Sindicato dos Bancários de São Paulo e Idec, nesta quinta-feira 15, Dia Mundial do Consumidor.
Maria Novais citou os artigos do Código que prevêem esse direito. “A legislação determina que a informação deve ser adequada e clara, com especificação correta das características do produto e dos riscos que ele apresenta aos clientes”, ressaltou.
Mas, caminhando na contramão do que determina a lei, os bancos vêm ocupando os primeiros lugares nos rankings de reclamações de clientes. “Em 2011, o setor financeiro ultrapassou, em queixas do consumidor, os planos de saúde, que foram os campeões por 11 anos”, informou.
Ela destacou que a pressão pelo cumprimento de metas, sofrida pelos bancários, desdobram-se adiante na insatisfação dos consumidores, apontadas em números do Procon e mesmo do Banco Central. “As metas se refletem diretamente nas reclamações do consumidor contra os bancos”, afirmou.
Durante o debate, a diretora executiva do Sindicato, Ana Tércia Sanches, ressaltou que o próprio roteiro de atendimento imposto pelos bancos aos funcionários impede a comunicação adequada e necessária com o cliente. “O bancário tem um script de atendimento que o impede de dar a atenção adequada ao cliente”.
