Nesta semana, clientes do Santander voltaram a abastecer redes sociais e sites de defesa do consumidor com reclamações sobre o serviço de atendimento pela internet do banco espanhol. Muitos correntistas, pessoa física e jurídica, relatam estar tendo dificuldade ou simplesmente não conseguindo acessar suas contas pelo site.
Após digitar número de agência e conta, se deparam com o clássico aviso de “erro no sistema” estampado na tela e são orientados a procurar o atendimento telefônico ou buscar ajuda do gerente.
No site Reclame Aqui, foram registradas sete queixas contra o “internet banking” do Santander entre segunda-feira e ontem. Mas é no serviço de apoio ao consumidor (SAC) do banco via Twitter que aparece o maior volume de protestos.
Nos últimos três dias, era possível encontrar ao menos quatro dezenas de reclamações sobre o (não) funcionamento do site. Na segunda-feira, um dos atendentes chegou a responder, no microblog: “Não estamos mais com problemas no IB [internet banking]”, ratificando, dessa forma, que o site teve problema anteriormente.
Até ontem, porém, as reclamações persistiam, embora várias respostas fornecidas pelo Santander no Twitter informassem que não havia problemas com seu internet banking. Outras vezes, a sugestão fornecida pelo banco era para que o cliente tentasse um novo acesso.
Lia Sergia Marcondes, designer baiana que mora em São Paulo há 2 anos e meio, diz que desde segunda-feira não consegue acessar sua conta no site do Santander. “Quando entro, ou não aparece a barra superior para preencher os números da agência e conta corrente ou, quando ela aparece, insiro os dados e a página não atualiza”, explica.
Os problemas de sistema do Santander começaram a ganhar visibilidade em fevereiro, quando ocorreu a migração da rede do Real. Houve um pico durante a primeira semana em que ocorreu a integração tecnológica – contratempos que foram além da internet e incluíram transações feitas nos caixas eletrônicos e pelo teleatendimento -, mas muito clientes, a maioria vinda do Real, ainda sentem os efeitos da mudança.
Problemas envolvendo a integração das operações de duas redes bancárias desse porte são naturais e o Santander não está sozinho.
Na época em que houve a integração tecnológica do Itaú com o Unibanco, encerrada em outubro de 2010, relatos de problemas também apareceram na internet, especialmente envolvendo senhas.
Em maio, uma “virada de chave” entre sistemas do Unibanco e do Itaú voltou a causar pane, fazendo desaparecer o saldo em conta corrente de parte da clientela. O banco reconheceu depois, não só o problema, mas a falha em comunicar sua rede de atendimento de forma eficiente para minimizar o desgaste com os clientes.
Francisco Reis, sócio da Origem Ferramentaria, uma prestadora de serviços de metalurgia localizada em Petrópolis, região serrana do Rio de Janeiro, diz ter desistido de realizar transações bancárias pela internet do Santander depois da integração com o Real. “Voltamos à idade da pedra e agora fazemos tudo no caixa da agência”, diz.
Procurado, o Santander informou que, “no caso de haver qualquer problema no atendimento a seus clientes, as redes sociais são um importante aliado tanto do consumidor quanto da organização – que pode identificar oportunidades de melhoria e de solucionar demandas com agilidade.
