Reclamações de clientes em relação a serviços prestados por bancos sempre existiram. Mas o advento das redes sociais parece ter conferido à exposição negativa dos bancos progressão geométrica. Na tentativa de arrefecer os ânimos dos mais exaltados e solucionar atritos, os bancos lançam mão dos mesmos canais onde são contestados – o Twitter e o Facebook.
Na sexta-feira da semana passada, o Santander, que já conta com um serviço de apoio ao consumidor (SAC) no Twitter, lançou a plataforma interativa “Santander Responde”, hospedada no perfil do banco no Facebook. Por meio de sua assessoria de imprensa, o Santander informou que tem um índice de resolução de ocorrências por meio do Twitter e Facebook de 84% e espera aumentar ainda mais o alcance com a nova ferramenta.
Luca Cavalcanti, diretor do Bradesco Dia e Noite, lembra que os clientes normalmente compartilham suas “infelicidades” com os amigos, e não com o banco. É o serviço de monitoramento da instituição financeira que entra em contato com o reclamante.
“Identificamos uma queixa e interagimos em até cinco minutos”, diz Cavalcanti, que conta com uma equipe de 15 pessoas para cumprir a missão. Solucionado o problema, o Bradesco então convida o correntista a segui-lo no Twitter. O perfil “Alô Bradesco” do banco no microblog apresenta, em média, de 400 a 500 “interações” diárias e conta com 7,5 mil seguidores.
Uma pesquisa da Nielsen Global de 2009 oferece uma boa medida da importância que as mídias sociais vem ganhando nas empresas. O nível de confiança do consumidor nas recomendações on-line é de 71% e sobe para 90% se for feita por um conhecido, enquanto a confiança nas formas tradicionais de mídia fica na casa dos 60%.
“O consumidor ganhou mais voz nas mídias sociais e as empresas ainda precisam lidar com a velocidade que as informações proliferam”, diz Eduardo Tracanella, superintendente de marketing do Itaú Unibanco. E é bom que os bancos estejam preparados.
O especialista em marketing digital Thales Brandão organiza, para julho, uma mobilização no Twitter contra o Itaú e o Santander por conta de uma decisão recente do Ministério Público Federal no Rio de Janeiro exigindo o ressarcimento de R$ 430 milhões a clientes dos dois bancos por cobranças indevidas.
