A relação do consumidor com o gerente de banco é como um casamento: requer conhecimento prévio do “parceiro” e completa lealdade de ambas as partes. A comparação é feita pelo economista Humberto Veiga, autor de um livro sobre tarifas bancárias, especialista em direito e regulação bancária e defesa do consumidor.
Para Veiga, o equilíbrio dessa relação tem sido ameaçado. Ele diz que os bancos agem de forma desleal com seus clientes ao oferecer para eles produtos que nem sempre são adequados ao seu perfil, por exemplo. A falta de concorrência e de mais punições para as instituições acaba estimulando essas práticas. “Como você não tem muito para onde correr, acaba aceitando determinadas coisas”, diz.
No livro “Case com seu banco com separação de bens – Como não pagar tarifas e negociar empréstimos e financiamentos” (Editora Saraiva), Veiga dá dicas que podem tornar essa relação mais igualitária. “É preciso saber o que o banco pode dar para você, ter informação e consciência do conflito de interesses”, sugere.
Por meio de nota, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) destaca o trabalho que tem sido feito pela autorregulação do setor para diminuir as filas nas agências bancárias e melhorar o atendimento. A federação diz que pretende, em breve, começar a distribuir “selos de conformidade” aos bancos que aderirem à autorregulação e demonstrarem que estão cumprindo as normas.
A seguir, confira os principais trechos da entrevista concedida por Humberto Veiga ao UOL.
UOL – O que é mais complicado na relação do consumidor com os bancos?
Humberto Veiga – O mais complicado é o conflito de interesses entre o banco e o consumidor. Apesar de as pessoas terem conhecimento disso, elas deixam se levar por conta do relacionamento que têm com o gerente. Alguns gerentes se apoiam no relacionamento interpessoal para tentar reduzir a possível rejeição que possa existir por parte do cliente.
Se a relação passa para um nível de amizade mesmo, aí tudo bem. Nesse caso, o próprio gerente, quando vai oferecer aqueles produtos que ele sabe que são uma roubada, é sincero e diz: “Fulano, preciso vender x títulos de capitalização e só vendi y. Preciso de ajuda”. Aí a relação é mais transparente. Mas geralmente não é assim. Geralmente falta lealdade.
Quando você chega no banco, em vez de o gerente dizer que existem determinados serviços pelos quais você não vai pagar, ele chega e já diz que está colocando na conta um pacote de tarifas “hiper maxi super”. Isso é falta de lealdade, porque o gerente não questionou ao cliente se ele ia precisar daquele pacote. Ele não informou ao cliente que ele poderia ter uma conta sem pagar nada por ela.
É o que acontece geralmente…
Sim, porque o número de bancos é muito pequeno. Como você não tem muito para onde correr, acaba aceitando determinadas coisas. E esse comportamento também só existe porque não há punição por essas práticas. Se houvesse, o próprio gerente seria claro com você.
O gerente do banco é a pessoa indicada para dar orientações sobre investimentos?
Não. Ele é a pessoa menos indicada possível. A coisa mais absurda que tem é você pedir orientação sobre onde investir para o gerente. A menos que ele seja seu irmão e goste muito de você. Porque ele tem produtos para vender. Eu sempre ouço coisas do tipo: “Eu tenho R$ 1.000 para investir e meu gerente disse para colocar num plano de previdência”. Como assim? Que critério ele usou? Às vezes o plano de previdência não serve nem para quem quer fazer previdência, quanto mais para investir.
O senhor fala no livro sobre leis recentes e resoluções do Banco Central que trouxeram regras novas para o setor, como para a cobrança de tarifas, por exemplo. Essas regras têm ajudado a melhorar a nossa relação com o banco?
As resoluções e normas que têm sido criadas pelos órgãos reguladores, o Conselho Monetário Nacional e o Banco Central, são uma novidade do ponto de vista regulatório. Pense no seguinte: o consumidor não vai ao Banco Central. Já os bancos estão todo dia no Banco Central, pleiteando, conversando, pedindo. O Conselho Monetário Nacional só reagiu depois de muita provocação. O Banco Central negava a aplicação do Código de Defesa do Consumidor para os bancos até o Supremo Tribunal Federal se pronunciar. [O STF decidiu que o CDC deve ser aplicado aos serviços bancários em 2006].
Soube de um caso em que pessoa relatou que tinha um pai idoso que tinha um CDB de R$ 100 mil em um banco. Aí o banco transformou o CDB num plano de previdência. Só de taxa de carregamento, o banco ficou com R$ 2.000. Aí você olha e diz: isso é lealdade?
Hoje você consegue buscar esses direitos na Justiça, alegando a falta de lealdade do banco. Existe uma mudança cultural com relação a isso. Esses conceitos começam a ser digeridos e implementados por uma nova leva de juristas, juízes e desembargadores. Mas as instituições financeiras, do ponto de vista de negócios, ainda não aprenderam isso. Talvez porque tenham ficado muito tempo discutindo o CDC. Tanto que elas são campeãs de reclamação nos Procons.
E essa pressão que o governo tem feito pela queda de juros? Ela tem beneficiado o consumidor, na sua opinião?
Fui favorável à movimentação inicial que se deu, mas não à sua continuação. A movimentação que estava sendo feita no início era para haver uma queda na taxa de juros por meio da portabilidade. Era para ser assim: eu já tenho um empréstimo e quero ir para outro banco com uma taxa menor. Para eu não ir para o outro banco, o banco atual iria baixar minha taxa. Isso seria interessante, só que não foi assim. A ideia do governo foi emprestar mais dinheiro para fazer mais consumo. Acho que não é o caminho. Mas politicamente isso é muito bom.
O que o senhor acha que os consumidores têm de fazer para tirar o melhor proveito possível dessa relação com o banco?
É preciso saber o que o banco pode dar para você, ter informação e consciência do conflito de interesses. Muitas vezes as pessoas dizem: “Se eu soubesse disso, não teria feito aquilo”. Não fique assim: saiba. Leia sobre o que é o banco, como ele funciona, procure se informar antes de fechar negócio e contrato. Se você está informado, você tem condição de negociar, argumentar e entender o que o banco está fazendo.
Falta, na sua opinião, treinamento adequado para os gerentes?
Falta direção. O comando do banco tem de estar ciente de que o mundo mudou. Se ele bobear, o consumidor está todo dia na Justiça. Se a população estiver consciente, ela pressiona o comando do banco, e o comando reage falando para seu gerente: seja leal. Agora, quando a mensagem que o gerente recebe do comando do banco é “vamos ganhar dinheiro com os nossos clientes”, aí vale tudo.
