Blog do Estadão
Os bancos respeitam as regras da Lei dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), mas não conseguem resolver os problemas dos consumidores. Pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) constatou que os seis maiores bancos do País (Bradesco, Itaú Unibanco, Banco do Brasil, Caixa, Santander e HSBC) respeitam boa parte das regras previstas no Decreto nº 6.523 (também conhecido como Lei do Call Center).
Mesmo assim, a grande quantidade de reclamações que chega nos Procons e no Banco Central é um sinal de que o consumidor não encontra solução nos canais de atendimento das próprias empresas. E as queixas crescem a cada ano.
De acordo com o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), todos os SACs pesquisados oferecem a opção de falar com um atendente no primeiro menu eletrônico, enviam as gravações das ligações solicitadas no prazo de dez dias.
Além disso, a maioria respeita o limite de 45 segundos máximos que o cliente pode esperar para falar com um atendente – exceto às segundas-feiras, nos feriados (vésperas e volta) e no quinto dia útil do mês, quando o prazo é de até 90 segundos. Em caso de transferência de ligação, a norma determina que o novo atendimento seja realizado em um tempo de até 60 segundos.
“O que observamos é que, do ponto de vista formal, os SACs respeitam as regras do decreto. Mas, ao que parece, nem eles nem as ouvidorias têm dado conta de solucionar as demandas dos clientes, tanto que eles precisam recorrer aos Procons”, destaca o gerente da área de testes e pesquisas do Idec Carlos Thadeu de Oliveira.
O diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, concorda. “O decreto do SAC é válido e houve avanços no quesito formal. Só que o problema vai além de garantir acesso ao SAC. Antes disso, o atendimento tem que ser efetivo. Tem que resolver o problema dos consumidores. Nesse aspecto, os SACs dos bancos deixam muito a desejar.”
O cenário pode ser comprovado pelo aumento de queixas nos Procons e no Banco Central, aos quais os consumidores só recorrem quando a paciência para resolver o problema com o banco já se esgotou. Entre janeiro e abril deste ano, o Banco Central registrou 3,5 mil reclamações ante 2,7 mil nos primeiros quatro meses de 2011.
Além disso, os assuntos financeiros foram responsáveis por 28% do total de queixas que o Procon-SP recebeu em 2011 – em 2010, eram 24%. “O problema é que o setor bancário ainda é muito concentrado no Brasil, o que dá pouco estímulo para que essas empresas invistam no atendimento”, diz Góes.
Para ele, o elevado número de reclamações relacionadas a problemas de fácil solução demonstra a ineficiência dos canais regulares das empresas, apesar de a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor e normativos específicos sobre ouvidorias serem seguidos. Enquanto isso, os consumidores continuam sofrendo.
O gerente comercial Mauricio Dione dos Santos, de 53 anos, enfrentou uma verdadeira saga para conseguir resolver um problema no Banco do Brasil. Ele ligou no SAC, na ouvidoria e no bankfone, mas cada canal de atendimento o encaminhava para o outro. “Liguei na central de atendimento para saber o motivo da não aprovação de cartão de crédito e a atendente me orientou a procurar a ouvidoria. Acontece, que na ouvidoria me disseram que somente atendiam quem tivesse número de protocolo do SAC.”
Ele ligou no SAC, a atendente lhe deu um protocolo e lhe pediu para ligar no bankfone (4004-0001). “Fiz isso, mas a atendente de lá foi muito grossa e disse que aquele não era o canal correto para reclamar sobre o assunto. Voltei à ouvidoria e me disseram que o numero do protocolo do SAC não existia. Liguei de novo no SAC e registrei outro protocolo – e a ouvidoria continuou dizendo que não existia. Já não sei o que fazer. O atendimento é péssimo. Um fica passando o caso para o outro e ninguém resolve nada.”
Já o funcionário público Wanderley de Oliveira Junior, 41, recebeu um novo cartão do Bradesco, mas não a senha. “Trocaram o meu cartão anterior por um de chip, mas, até gora não me enviaram a senha. Já fiz três solicitações na Central de Atendimento e no SAC e uma reclamação na ouvidoria, mas até hoje não posso usar o cartão. A anuidade está paga.”
E o martírio continua: Oliveira continua sem resposta. “Os atendentes dão sempre a mesma resposta: extravio e que devo aguardar por dez dias úteis, só que já estou aguardando por mais de 90 dias. A fatura nunca extravia e chega todo mês sem atraso.”
