Não costuma funcionar, mas no Paraná existe uma lei que prevê um limite de espera de 20 minutos para os clientes nas filas de bancos, que são estendidos para meia hora nas vésperas de feriados. Mesmo assim, é comum que a espera ultrapasse o limite regulamentado e extrapole a paciência do consumidor.
Em função da reincidência, o Procon-PR multou no último dia 22 de maio seis instituições bancárias. Os bancos Itaú, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Banco do Brasil, HSBC e Santander foram multados, cada um, em aproximadamente R$ 672 mil reais – o que soma pouco mais de R$ 4 milhões.
De acordo com Cila de Fátima Mendes, responsável pela Divisão Jurídica do Procon-PR, a conduta desrespeita os direitos do consumidor. “Eles submetem o cliente a tempo de espera em filas que ultrapassa uma hora”, afirma.
Mesmo após a punição, nada parece ter mudado no centro de Curitiba. Uma semana depois da multa ter sido aplicada, longas filas de pessoas lotavam as calçadas em frente a algumas agências bancárias da cidade. A reportagem demorou seis minutos só para retirar a senha no Banco do Brasil da Praça Carlos Gomes.
“Todos os dias passo por três ou quatro bancos para fazer os pagamentos da empresa e acabo perdendo a manhã inteira”, conta a auxiliar administrativa Ana Paula de Oliveira Nascimento, 32 anos, que já chegou a esperar 40 minutos para ser atendida.
Muitos conhecem a lei, mas poucos dizem se servir dela para exigir seus direitos. “É um processo demorado e burocrático que infelizmente o consumidor leigo não sabe acionar”, avalia o empresário Ricardo Pinheiro. Ativar o juizado especial pode ser também uma saída. De acordo com o Procon, nos últimos tempos, o recurso tem dado bons resultados aos clientes que pediram indenização por danos morais.
Em relação às mais recentes multas, a Caixa Econômica Federal informa que a notificação é decorrente de processos acionados em 2011 e que atualmente 80% dos atendimentos são realizados abaixo dos 20 minutos. De acordo com a assessoria de imprensa do banco Itaú, o tempo médio de espera nas agências do país é de onze minutos.
Reclamação
Esperou no banco por mais de 20 minutos? Fazer valer seus direitos é mais simples do que parece.
Há dois passos que os consumidores podem seguir: o primeiro é formular uma reclamação no Procon. O segundo é ingressar no juizado especial pedindo indenização por danos morais.
Para isso, o cliente deve demonstrar que passou mais de 20 minutos na fila. Portanto, é preciso conservar a senha na qual está marcado o horário de entrada. Todos os bancos são obrigados a entregá-la.
Caso o tempo de espera ultrapasse a tolerância fixada pela legislação, o consumidor tem o direito de pedir ao caixa de marcar o horário em que foi atendido. Essa prova documental deverá ser apresentada ao Procon ou ao juizado especial para que os órgãos tomem as medidas necessárias.
