Entra em vigor a partir de hoje, 1/12, as novas regras para os call centers fixadas pela presidência da República, em agosto, e que tem por objetivo disciplinar o atendimento dos serviços telefônicos na tentativa de acabar com a espera dos consumidores para serem atendidos.
Uma das novidades na nova regra é o atendimento imediato para solicitações de cancelamento feito pelo cliente. A ligação também só poderá ser transferida uma vez para outro atendente e as primeiras opções no atendimento eletrônico deverão ser “falar com o atendente” ou “cancelamento de contrato”.
Os clientes que ligarem para as centrais de atendimento das instituições financeiras deverão esperar, no máximo, 45 segundos. Os bancos que possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) terão que ficar disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Para os demais segmentos como planos de saúde, televisão por assinatura, entre outros, o tempo de espera deverá ser no máximo de 60 segundos.
As mudanças nos SACs das empresas serão acompanhadas de perto pelas entidades de defesa do consumidor – principalmente no período inicial de implantação. “Seremos rigorosos na fiscalização”, afirma o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer. Segundo ele, há preocupação com eventuais tropeços das companhias no cumprimento de algumas das novas regras.
Empresas não estão preparadas
Quatro meses foi o período concedido às empresas para adaptação, mesmo assim muitas não responderam às consultas realizadas no último mês pelos órgãos de proteção ao consumidos, os Procons. Segundo a coordenadora do Procon de Brasília, Ildecer Amorim, muitas empresas não estão preparadas.
As empresas que descumprirem o decreto estão sujeitas ao pagamento de multas que podem chegar a R$ 3 milhões, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Para afiar a fiscalização, os agentes dos Procons fizeram cursos sobre as novas regras nos últimos meses. “Haverá também adaptação de nossa parte”, comentou a coordenadora do Procon de Belo Horizonte (MG), Stael Riani.
O consumidor que detectar descumprimento nas regras de atendimento poderá denunciar as empresas. As reclamações podem ser feitas nas unidades do Procon, Ministério Público e Defensorias Públicas. Confirmada a irregularidade, as companhias poderão sofrer multas de R$ 200 a R$ 3 milhões como forma de punição.
