Depois de um ano avaliando as práticas dos dez maiores bancos do Brasil, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) constatou que o desrespeito às leis por parte das instituições ainda é grande. O balanço apurou que os bancos cumprem pouco mais da metade (55%) do que estabelece a legislação que rege cada aspecto da relação com o cliente.
Para realizar o teste, o Idec abriu e manteve por 12 meses contas nos bancos Itaú, Unibanco (hoje Itaú Unibanco), Santander e Real (hoje grupo Santander), Banrisul, Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil e Nossa Caixa (hoje um só banco) e Bradesco. Nesse período avaliou o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e de resoluções e decretos do Banco Central a cada passo dado no relacionamento, desde a abertura da conta até seu encerramento.
Já no começo, apenas seis dos dez bancos entregaram aos clientes – voluntários do Idec – o contrato de abertura da conta, e nenhum entregou o termo de adesão ao pacote de serviços. “Eles dão folheto mostrando qual é o pacote, mas em nenhum documento oficial há o detalhamento dos serviços e produtos. Com o passar do tempo o cliente esquece qual é o pacote e acaba pagando a mais por serviços avulsos”, afirma a economista do Idec e coordenadora do estudo, Ione Amorim.
Em negociação para contratação de crédito, BB, Banrisul e Real sequer forneceram o contrato. Nos demais bancos, houve contratos que previam cláusulas consideradas abusivas e alteração unilateral de cláusulas.
Ione considera insuficiente o nível de informação dada aos clientes de forma geral. Apenas o Itaú informou, sem que o cliente pedisse, o Custo Efetivo Total (CET) da operação de crédito, por exemplo. “O cliente tem o direito de saber tudo, mas não é obrigado a isso. O banco é que tem que fornecer as informações”, afirma ela.
O Unibanco que, segundo constatou teste, deixou de dar a informação sobre o CET, argumenta, por meio da assessoria do Itaú-Unibanco, que o dado consta no contrato. “Mas o cliente só vê o contrato depois de fechar o negócio. Ele perde a chance de pesquisar”, diz Ione.
A cobrança de tarifas indevidas, detectada em seis bancos, é reclamação recorrente na coluna Advogado de Defesa do Jornal da Tarde. Em caso recente, uma leitora contesta encargos no valor de R$ 162. “O pior não é o valor, mas não me darem protocolo das ligações e ficarem me jogando de um lado par a outro”, reclama. A falta do protocolo foi constatada em quatro bancos.
“Os bancos fingem não ver o CDC e as normas do BC”, afirma o advogado especialista tem defesa do consumidor Josué Rios. “Eles não encaram a lesão ao consumidor como questão de ética, mas como questão de custo, que já está previsto por eles”.
O Banco do Brasil, que durante o teste deixou de entregar o termo de adesão ao pacote de tarifas, afirma, via nota, que essa entrega é praxe, em suas agências.
O Itaú Unibanco afirma que só cobra tarifas de serviços previamente contratados. O grupo Santander afirma, em nota, que falhas na época da pesquisa não refletem a prática do banco e foram corrigidas.
